Suomalaisen viestinnän uranuurtaja ja guru Osmo A. Wiio on lausunut aikanaan laittamattomasti että viestintä epäonnistuu aina, paitsi sattumalta. Se kenelle viestisi tarkoitit, ei huomaa, lue tai kuuntele sitä, tai jos pitääkin silmänsä ja korvansa auki, niin ainakin ymmärtää viestisi väärin. Vain sattumalta viesti välittyy sellaisena kuin lähettäjä sen tarkoitti.
Nykyään puhutaan paljon kohtaamisesta, siitä että pitää olla läsnä kussakin hetkessä, kohdata vastaantulija kuunnellen, vuorovaikutuksessa. Mitä kohtaaminen sitten on? Viestintäihmisen näkökulmasta katsottuna se on sitä, että tunteet, puhe, eleet, ajatukset välittyvät lähettäjältä vastaanottajalle mahdollisimman muuttumattomina. Kohtaamisessa – tai onnistuneessa viestinnässä – lähettäjä ja vastaanottaja ovat virittyneet samalle aaltopituudelle, ovat halukkaita vuorovaikutukseen. Kaikki tunnistavat ihan omalta kohdaltaan, miten ikävää on jos keskustelukumppani tuntuu ajattelevan koko ajan ihan muita juttuja, räplää puhelintaan, vilkuilee kelloaan ja selittää että on kiire toisaalle. Itsellekin tulee olo, ettei keskustelulla ole mitään väliä. Kohtaaminen jää vaillinaiseksi, kun ajatukset ovat muualla.
Suomalainen sosiaali- ja terveysalan työntekijä on puun ja kuoren välissä, kohtaaminen eli suullinen/ kehollinen viestintä ja kirjaaminen taistelevat valta-asemasta. Stressiä ja turhautumista aiheuttaa se, että kaikki pitää tehdä samanaikaisesti, tehokkuuden nimissä. Vielä isompi stressi tulee siitä, ettei ole aikaa jakaa turhautumisen eikä myöskään onnistumisen tunnetta työkaverin ja mielellään esimiehenkin kanssa.
Työntekijöiden on vuoronsa aikana kirjattava ylös kaikki sellainen, jota seuraavaan vuoroon tulevien pitää tietää osatakseen jatkaa työtä. Kun vaikkapa kotihoidon työntekijä käy asiakkaansa kotona, hän muun muassa auttaa asiakkaan vessaan, ruokapöytään, kyselee voinnin, juttelee, silittää päätä tai halaa, miten kenenkin kanssa on tapana. Samaan aikaan hän kirjaa ylös antamansa lääkkeet, asiakkaan terveydentilan, tilattavat tarvikkeet, mahdolliset muut huomiot jotka seuraavan kävijän ja laajan asiantuntijajoukon on hyvä tietää. Takaraivossa hänellä nakuttaa kiire seuraavaan paikkaan. Samalla tavalla, kun asiakas siirtyy omasta kodista hoitokotiin, hoitokodista sairaalaan, tai taas sairaalasta hoitokotiin, on tärkeää että hänen vointiaan, kipujaan, lääkkeitään, yhteyshenkilöitään jne. koskevat tiedot siirtyvät mahdollisimman nopeasti ja ajantasaisina mukana. Lisäksi on otettava huomioon viranomaisohjeistukset, säännökset, muutokset jotka vaikuttavat omaan työhön.
Tätä ajantasaistiedon vaihdantaa tapahtuu kasvokkain tavatessa, sähköpostitse, puhelimitse, erilaisten muistioiden, tarralappujen mutta erityisesti järjestelmiin kirjattujen merkintöjen välityksellä. Ajantasaistiedon vaihdantaa kutsutaankin joskus työyhteisön verenkierroksi. Ilman ajan tasalla olevaa tietoa tulee tehtyä virheitä, ihmiset hermostuvat ja turhautuvat. Ikävässä tapauksessa voi tapahtua niin vakava virhe, että seuraukset ovat peruuttamattomia.
Miten on mahdollista kohdata ketään jos kaiken aikaa pitää muistaa kuunnella kirjaamisen tai seuraavalle välitettävän tiedon näkökulmasta? Kohtaamisesta voi tulla mörkö, jos kirjaamisen ja siirrettävän tiedon peikko roikkuu niskassa. Voisiko ratkaisu sittenkin olla läsnäolossa? Olisiko mahdollista keskittyä juuri siihen mitä sillä hetkellä on tekemässä, tietoisesti sulkea muu maailma ulkopuolelle edes minuutiksi, kuunnella toista miettimättä seuraavaa hetkeä? Pystyisikö silloin hoitamaan taas sen seuraavan hetken paremmin ja keskittymään vain siihen?
Onneksi moni siihen pystyykin, ja onneksi on olemassa keinoja oppia. Aiheesta on kirjoitettu ansiokkaita oppaita, joita on saatavissa sekä paperiversioina että netissä. Lisäksi, kun luodaan työntekijöille tilaisuuksia jakaa kokemuksiaan yhdessä, ”auktorisoiduilla” foorumeilla, kohtaaminen on tässäkin maailman ajassa mahdollista ja vuorovaikutteinen ja tuloksekas viestintä onnistuu.